Inspirasjon

5 Trender: kundene har enorm makt

Kundeopplevelse, eller CX (Customer Experience), vil si alle interaksjoner en kunde har med et varemerke. Og dagens kunder har makt. Derfor står kundenes opplevelse sentralt i bedriftenes markedsføring. Mattias Sjövall, Customer Success Manager i Salesforce, lister her opp de hotteste CX-trendene.

1. Kunder med makt

Kundene har enorm makt. Årsaken til maktforskyvningen er en kombinasjon av konstant tilgjengelighet – gjennom økt mobilitet, Internett og sosiale medier – og global konkurranse. Konkurranse om pris og produkter er ikke lenger nok. For at en bedrift skal lykkes, må den være ”customer-obsessed”, det vil si alltid ha fokus på kundenes ønsker.

2. Sy sammen alt

Kundene krever å kunne kommunisere og interagere grenseløst med en bedrift, både gjennom personlige møter, telefon, web og mobil. Løsningen for bedriften er å sy sammen salgskanalene sine med avdelinger som salg, kunde­støtte og marked. På den måten blir det skapt en integrert kundeopplevelse.

3. Kundeservice – ny markedsføring

Vi mennesker er sosiale og lytter til andre kunder og eksperters opplevelser og anbefalinger. For å ha gode relasjoner med kundene må bedrifter være aktive i sosiale medier og i digital direktekommunikasjon som chatting. Kundeservice er ganske enkelt blitt den nye markedsføringen.

4. Personlig tilpasning

Det gjelder å tilby en best mulig kunde­reise, både når det gjelder service, kjøp i butikk, kjøp på nettet og kundeanbefalinger. Når kundene agerer på en bestemt måte eller viser en viss interesse, skal de ledes inn i en spesifikk kundereise. Slik kan opplevelsen tilpasses den enkelte kunde. Innovativ IT-teknologi er en nødvendighet for å lykkes.

5. Maskinlæring, kunstig intelligens og kundeopplevelse

Hva skjer i fremtiden? Vi ser bølger av stordata, analyse og prediktive datamodeller. Bedrifter vil kunne forutse kundeatferd, komme med anbefalinger, analysere og få frem beslutningsgrunnlag. Kunstig intelligens (AI) er neste steg. Stadig flere bedrifter befinner seg i startgropen for maskinlæring og kunstig intelligens. Det blir den neste store konkurransefordelen.

Tekst: Johan Cooke
Illustrasjoner: iStockphoto

30 november 2016

Tagger