Mer fokus på individet, mye ny teknologi og et Norden som absolutt ligger i forkant. Det er noen av de viktige trendene innen bank- og finansbransjen akkurat nå.
Kundene kan ta del av nye og individtilpassede tjenester, samtidig som bankene må finne seg i å ha nære samarbeid med nye aktører. Dette er noen av effektene av digitaliseringen innen bank- og finansbransjen.
Digitaliseringen av finansbransjen har foregått en stund, og en milepæl var da den første svenske internettbanken åpnet desember 1996. Allerede da startet en utvikling som fortsatt pågår, nemlig økt selvbetjening og å finne nye måter å interagere med kundene på.
– Ifølge en studie fra Gartner forventer 85 prosent av kundene at all kundeinteraksjon innen bank håndteres uten noen menneskelig kontakt i 2020, ettersom det er så mange kanaler tilgjengelig, sier Anthony Larsson, forsker på Handelshögskolan i Stockholm.
Praktiske løsninger
En effektiv kommunikasjon og selvbetjening er noe de fleste kunder verdsetter, men det finnes også store gevinster i det for banken. En annen undersøkelse peker på reelle kostnadsbesparelser for de globale storbankene gjennom å gå over til ”chatbots” i kundekommunikasjonen – det kan bety så mye som åtte milliarder dollar fram til og med år 2022.
Bankkundene vil gjerne ha praktiske løsninger, som for eksempel ”one-stop-shop” der alle deres ærender kan gjøres på ett og samme sted, raskt og enkelt, konstaterer Anthony Larsson.
– En av utfordringene for de tradisjonelle bankene er at mange av dagens kunder mener de er oppdaterte og kunnskapsrike, samtidig som de har overvurdert sin egen kunnskap. Da risikerer de noen ganger å handle egenrådig, og velge løsninger som ikke alltid er optimale for dem selv.
Kundelojalitet med individtilpasning
I likhet med mange andre bransjer kan finansbransjen også dra nytte av de store datamengdene som genereres av alle transaksjonene som utføres.
– Big data og analyser kan brukes for individtilpasning, som igjen kan bidra til å sikre kundelojaliteten, sier Anthony Larsson.
For lojalitet trengs, ettersom eksisterende banker får mer og mer konkurranse fra nisjebanker og helt nye aktører som beveger seg i utkanten av de tradisjonelle spillereglene. Gamle forretningsmodeller utfordres av startup-selskaper innen FinTec, det vil si bedrifter som kombinerer de nyeste teknologiene med finanstjenester.
– De nye FinTec-selskapene kan handle raskere, mer fleksibelt og mer fokusert enn det mange storbanker kan gjøre. Dette har fått de tradisjonelle bankene til å reagere, og innlemme mange av de tingene FinTec var tidlig ute med, for eksempel økt bruk av omnikanaler.* Andre banker, som Goldman Sachs, har allerede introdusert kunstig intelligens og maskinlæring i noen av sine løsninger.
Nye former for autentisering
Neste store teknologiske steg innen finansbransjer kan handle om det stadig hete temaet autentisering, tror Anthony Larsson.
– Akkurat nå foregår det mye utvikling og diskusjoner rundt biometrisk autentisering, som for eksempel fingeravtrykks- og ansiktsgjenkjenning. Tanken er da at det skal kunne være en mer avansert sikkerhetsløsning, samtidig som det blir enda enklere for kundene å få umiddelbar tilgang til sine tjenester uten å måtte styre med for eksempel passord og pinkoder.
Det er dog en stund igjen før det kommer til å brukes praktisk i noen større utstrekning, mener han.
– Det kommer først og fremst av at teknologien ikke har vunnet tiltro blant kundene ennå. En studie gjennomført i elleve ulike land viser at kun 46 prosent har tillitt til biometri. Uroen er ikke helt uberettiget, ettersom det finnes vitenskapelige studier som har påvist brister, blant annet at tvillinger kan manipulere et stemmekjenningssystem.
Åpner for eksterne bedrifter
”Open banking” er noe annet som har betydd store endringer for bransjen. Et nytt EU-direktiv slår fast at bankene er pålagt å ha et slags åpent utviklergrensesnitt, slik at eksterne bedrifter får mulighet til å tilby tjenester til bankens kontohavere.
– Det har betydd en stor forandring, selv om det har gått langsomt i starten. Men nå begynner flere og flere banker å åpne en form for utviklerportaler slik at fremfor alt startup-selskaper innen FineTec kan skape innovative løsninger som ligger ”ovenpå” bankens data, sier Michael Juul Andersen, Chief Revenue Office (CRO) på Spiir.
Danske Spiir er et eksempel på et nystartet FinTec-selskap som har dratt nytte av denne muligheten. Med deres løsninger kan per i dag hundretalls dansker håndtere sitt budsjett, kontrollere sine utgifter og finne billigere alternativer for sine faste kostnader.
Utvikler i nettverk
En trend som går hånd i hånd med utviklingen av open banking er at mer og mer utviklingsarbeid skjer i nettverk eller nære samarbeid med helt adskilte partnere. En undersøkelse viser at flere enn fire femdeler (84%) av de tradisjonelle aktørene i bransjen nå aktivt søker partnerskap med FinTec-bedrifter. De søker seg til disse for å få støtte i digitaliseringsprosesser og for å skape innovative digitale tjenester til sine kunder. Et konkret eksempel er at Danske Bank i 2018 valgte å investere og bli deltakere i Spiir.
– Utviklingen kommer til å gå mot at kundene tilbys flere og flere tjenester som er individtilpasset og transparente, slik at de får full kontroll over sin økonomi – uansett om de for eksempel er kunde hos flere banker samtidig, sier Michael Juul Andersen.
Høy digital modenhet i Norden
Nordiske FinTec-selskaper har et godt rykte internasjonalt, takket være selskaper som blant andre Klarna, iZettle, Coinify, Lendino og Fixura.
– I en global sammenligning står Norden i spissen for finansiell innovasjon. De nordiske finansselskapene har en høy digital modenhet, og vi ser nå en solid infrastruktur for innovasjon og tilgang til bankdata. EU-direktivet PSD2 åpner for konto-til-konto-betalinger og kommer definitivt til å skape mange alternative betalingsmetoder for de eksisterende bankkortene. Det kommer til å bli en ”gamechanger” for betalinger, sier Michael Juul Andersen.
* Omnikanal står her for en koordinert kundekontakt mellom ulike kanaler, slik at kunden opplever en helhetsløsning.
3 Viktige teknologitrender innen finansverden
Maskinlæring
Kunstig intelligens og maskinlæring kommer til å medføre at flere og flere banktjenester kan automatiseres, blant annet ulike typer rådgivning.
Big data
Analyser av de store datamengdene som genereres av bankkundens transaksjoner, kan brukes for å individtilpasse tjenester og produkter.
Open banking
Ifølge det relativt nye EU-direktivet PSD2 må en bank ”åpne opp” for aktører som vil utvikle nye tjenester og produkter til bankens kunder.
På vei inn: Kryptovalutaer
Dette er en tydelig teknologitrend innen bransjen, men det er fortsatt uklart akkurat hvordan kryptovalutaer, og kanskje fremfor alt selve blockkjedeteknologien, kommer til å påvirke finansbransjen.
Les også:
Digitaliseringsstrategi: 5 tips for å lykkes
Utvikles eller dø – slik skapes innovasjon
Kilder:
Gartner Customer 320 Summit 2011
Juniper research, Chatbots, a game changer for banking & healthcare, saving $8 billion annually by 2022
Biometric update.com, HSBC report finds UK leading in adopting biometric banking technologies
ScienceDirect, HSBC reports high trust levels in biometric tech as twins spoof its voice ID system
Mastercard, Ny nordisk studie: Så blir nästa generations fintech-företag framgångsrika
